美德淄博·信用八景｜一封感谢信背后的“诚信生意经”

6月16日上午9点，淄博(zībó)商厦一开门，就(jiù)迎来了不少顾客前来购物，超市的员工一如既往地忙碌着。超市刚刚(gānggāng)完成了一次商品抽检，生鲜区的工作人员则将产品检验检疫资料张贴到了公示栏。淄博商厦总店(zǒngdiàn)营运部的付春晖在工作间隙，抬头看着商场张贴的“购物无风险，退换更方便”的服务承诺标语，思绪不禁(bùjīn)回到了一年前……

淄博商厦超市，顾客正在选购商品。

那是2024年4月20日，淄博商厦总店服务台收到了一封来自顾客(gùkè)的(de)(de)感谢信，信中说道：“淄博是一座有温度的城市，淄博人骨子里的善良(shànliáng)与淳朴，本身(běnshēn)就是这座城市最大的资源，我为能够生活在这座城市而感到幸福与自豪。淄博商厦员工朴实无华的工作作风，对我本人也是一种感染与提炼(tíliàn)。因不知该值班经理的姓名，请贵单位转达我本人及家人对该员工的诚挚谢意……”

付春晖说，感谢信中提到的(de)值班经理叫陈倩(chénqiàn)。2024年4月的一天，顾客李先生带着自己从淄博商厦(shāngshà)购入的一件珠宝和发票来到相关珠宝专柜(zhuānguì)(zhuānguì)，询问能否退换。因为这件珠宝是在(zài)2018年购买，当时(dāngshí)商品属于新款，在设计上出现了一些(yīxiē)问题，购买后不久便无法使用，长期处于闲置状态。李先生在2024年4月打理内务时发现了这件商品及发票，于是抱着试试看的心态来到商厦珠宝专柜。当时的值班经理陈倩在了解情况后立即介入与品牌方沟通，经过多次协商，最终帮助李先生解决了问题。

在整个事情的对接过程中，陈倩始终站(zhàn)在消费者的角度考虑问题，这让顾客李先生深受感动，于是写下了这封感谢信(gǎnxièxìn)，对陈倩及淄博商厦员工表示感谢(biǎoshìgǎnxiè)。

一直以来，淄博(zībó)商厦执行的(de)退换商品(shāngpǐn)期限是60天，而不是众所周知的7天，具体实施过程中对退换货期限从宽掌握，最大限度保障消费者的后悔权(quán)。此外，淄博商厦坚持(jiānchí)“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”的指导原则，只要(zhǐyào)符合相关退换货条件，所有(suǒyǒu)商品均可包退包换。就是这样(zhèyàng)的胸怀和魄力，让消费者逐渐养成买大件、买贵重商品首选淄博商厦的消费习惯，就像李先生在感谢信中写道：“我家中大部分主要电器也都是从(shìcóng)商厦购买，电视、冰箱、空调、洗衣机、衣帽、超市货品等等，即便是更换也是从商厦购买，想一想商厦已经融入了我的家庭生活。”

随着诚信建设工作(gōngzuò)的逐步深入，近年(nián)来淄博商厦的门店投诉量逐年下降(xiàjiàng)，从2019年消费投诉314例，到2022年的103例，再到2023年的87例……投诉处理满意度更是达到100%，这对于(duìyú)年交易笔数超过200万笔的门店体量而言，难能可贵。

因(yīn)一件(yījiàn)小事，收获顾客满满的谢意，这种事情在淄博各大商超并不少见。

近日，一通电话打到淄博信誉楼(lóu)百货有限公司桓台店：“我有一双鞋子已经穿了(le)好几年了，鞋头开胶了还能修吗？买的时候花了七百多，不舍得扔(rēng)。”信誉楼男鞋部的祁宁接听了电话，在看过该顾客发过来的照片后，他回复(huífù)说可以修。顾客高兴(gāoxìng)地说：“本来想着问问试试，没想到你们这么爽快就答应了。”

随后，顾客委托朋友把(bǎ)鞋子送到了柜组。祁宁找到修鞋师傅用专业高温粘胶修复(xiūfù)了开胶处，并(bìng)对鞋面(xiémiàn)进行(jìnxíng)了补浆修复，破损的(de)鞋带和装饰物也进行了更换。顾客收到鞋子后非常感动：“这服务太牛了！鞋修得真好，开胶、破皮一点都看不出来，而且装饰丢了都被你发现了，还给换了新鞋带。送去的是一双旧鞋，拿回来的就像一双新鞋一样！”

信誉楼食品安全检测站工作人员每天对食品添加剂做检测。

无独有偶，信誉(xìnyù)楼(lóu)市场男装部员工赵明会也遇到过这样一位寻求帮助的顾客(gùkè)。这位顾客带来了一件衬衣(chènyī)，掉了两粒扣子，但他忘记了是(shì)在哪个柜组买的了，想看看(kànkàn)有没有(méiyǒu)合适的钉上(shàng)。赵明会看过以后发现，顾客的扣子和在售(shòu)衬衣的扣子有点相似但不完全一样，如果只是钉上两个的话肯定不美观。赵明会与柜组主任第一时间拍照片联系厂家，厂家回复说没有一模一样的扣子，但有类似的，几经周折，他们找到了和这件衬衣比较协调的扣子。在征得顾客同意后，把所有的扣子都换成了厂家发来的扣子。顾客来取衣服时眼前一亮：“没想到你们给我换了全新的扣子，连袖口的都换了，让你费心(fèixīn)了，真是太谢谢你们了！要不我们都愿意来信誉楼呢，就是(jiùshì)因为你们总能给我们带来意想不到的惊喜。”

信誉楼自建食品加工间内员工现场制作。

“视客为友”是信誉楼(lóu)的核心服务(fúwù)理念，也是信誉楼持续发展、基业长青的“秘诀真经”。“只有心里真正装着顾客，把顾客的事当做自己的事来做，让顾客感受到我们的主动贴心，顾客才会(huì)对我们越来越(yuèláiyuè)信赖。”祁宁说。

人以信而立(érlì)，城以信而兴。“诚信”二字，道(dào)出(chū)了经营企业最重要的品质。就是有这样一批恪守诚信经营的商超企业，为淄博营造高质量消费(xiāofèi)环境，建设诚信街区提供了助力(zhùlì)。在未来，我们相信淄博的商超企业必将继续肩负起助力诚信街区建设的重任，通过示范引领，以点带面，

（大众新闻(xīnwén)·鲁中晨报记者周琳琳）